2019青岛智慧城市典型案例评选

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方案亮点

青岛政务热线作为政府与市民沟通互动的桥梁和示范窗口,发挥着密切联系服务市民、努力为市民办实事、解难题的积极作用。按照青委〔2016〕24号文件要求,青岛市政府办公厅政务服务热线办公室牵头,以市12345政务服务热线为基础,对市级17条非紧急类政务服务热线(工商、环保、质监、扶贫、国土资源违法举报等)和1条紧急类热线(96333电梯应急救援)进行了整合。经过前期整合,青岛市级非紧急类政务服务热线大部分已整合到市12345政务服务热线平台。目前,青岛政务服务热线总体上呈现“市12345政务服务热线+6条部门热线+10条区市热线”的发展格局;热线全天畅通、反应迅速、办理高效,基本上实现了一呼即通、一呼百应、一呼管用的服务目标。 本次整合在热线业务系统目前已有的功能基础上,以智能化、便捷化、高效化为目标导向,引进人工智能技术,对热线业务系统进行升级改造和功能拓展,达到国内领先水平。 系统基于集成开放的整合架构,对外支持语音、短信、传真、微信、邮件等多渠道的接入,对内打通与政府各区(市)及各委办局系统的数据查询接口和工单交互接口,同时具备开放的接口,实现多渠道扩展,具有开放的政务服务接入能力。政务办公转移至云端,简化办公环境,优化办公效率,保障信息安全,响应云计算时代最新技术成果。所有用户采用单点登录的模式,经过统一系统身份认证和授权后进入系统,整体框架在标准规范与管理体系和信息安全体系基础之上进行搭建。网络受理渠道有微信、爱山东APP等接入方式,市民可自助在线操作。微平台主要用于处理通过网站、微信、短信等平台受理的咨询、诉求和意见建议。