申报单位：青岛景融网络科技有限公司

承建单位：山东慈云信息科技有限公司

青岛景融网络科技有限公司是青岛市即墨区城市旅游开发投资有限公司全资子公司，主要开展呼叫中心业务，目前有员工115人，公司发展良好。

即墨96711社会服务热线 “即墨96711社会服务热线”是由青岛景融网络科技有限公司运作，面向全区广大市民提供24小时热线受理服务的公益性综合社会服务平台。目前主要开展的内容：车辆违停举报、移动挪车，社会生活求助服务，智慧虚拟养老服务，中小微企业诉求服务，车位查询服务。自平台正式上线以来为市民处理9万多项事件，满意度达到98%以上，得到了广大墨城市民的广泛认可。

1、先进性与开放性。“即墨96711社会服务热线”通过软件综合管理系统，建立便民服务资源库、便民信息知识库、服务商信息库，实现24小时全天候呼叫受理机制，为群众提供电话、微信、网络等多渠道、集成式、集约式便民服务。实现热线、网络、微信多点接入、一门受理、全程跟踪，做到中心、市民、服务商间无缝对接。 2、服务性与效率特性。实现24小时全天候呼叫受理机制，在受理坐席全忙时，系统支持播报当时电话排队人数，并且管理人员可监控平台实时排队情况，加快座席处理速度。同时，系统支持回访服务，处理因等待或其他原因挂断电话，提高中心服务。 3、并联与共享特性。发挥国有企业示范引领作用，加快政务信息资源互通共享，明确提供公共数据是公共服务的重要内容。平台共享政府办、交通、市场监管等相关部门部分未涉密政务信息，对分散、独立的政务信息加快整合利用。 4、稳定与安全特性。平台采用“技防人防”措施保证平台安全稳定。平台配有安全技术支持防止内、外部非法用户入侵以及操作人员的越级操作，此外对平台中的信息数据进行了加密保护，从而保证了信息的安全性；坐席人员有明确《坐席人员管理办法》指导，规范日常行为、提升业务水平。 5、创新与引领性。创新服务模式，加快政务信息资源互认共享，开展政务服务大数据分析，把握和预判公众办事需求，提供智能化、个性化服务，变被动服务为主动服务。引入社会力量，积极利用第三方平台，依法有序开放网上政务服务资源和数据，鼓励公众、企业和社会机构开发利用，提供多样化、创新性的便民服务。 6、以人为本和资源节约特性。平台以人为本，直通基层百姓。社会生活求助服务，已归纳21大类、170种生活服务项目，培训试运行上岗服务商50余家，中小微企业诉求服务，车辆违停举报、移动挪车、车位查询服务和城市管理方面社会公共需求服务。市民可通过拨打96711社会服务热线解决日常所需的问题。为群众提供全方位、全流程“贴心式”服务，增强了人民群众的获得感、幸福感。