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该方案整合政务热线资源数据，建立了统一的政务热线受理平台，主要具备以下几个特色： 1、硬件平台建设。依托联通公司实现12345热线硬件平台扩容升级。 2、软件平台建设。健全完善政务服务热线受理转办系统建设，细化升级热线系统功能，研发综合分析技术，实现热线动态数据的定量、定性分析。研发受理、转办、回访、督办、反馈、评价、办结等质检技术，强化质检监督和情况分析。研发信息共享技术，实现全市应急热线平台信息和非应急热线平台信息共享联动、无缝衔接。 3、全渠道覆盖。“全渠道+多媒体”服务体系建设，随着移动互联网、智能终端的快速发展和APP社交媒体日益丰富，12345热线便民服务已经由单纯的语音电话服务方式快速向互联网延伸，传统单一的语音服务已无法满足市民的服务需要；全渠道覆盖和整合成为重要的政务服务趋势；此次热线整合项目要建设“全渠道+多媒体”的热线服务体系，实现“立体化、全方位”的热线服务。 4、智能化支撑。提升热线平台运营智能化水平，充分运用各种智能化手段，通过智能知识库、语音语义识别、智能派单、智能客服等功能的建设提供平台运营效率，提升市民感知，大幅提高市民满意度；打造12345热线服务“金名片”。 5、大数据决策。深入应用大数据技术，发挥数据价值。深入应用大数据技术，采集平台相关运行数据，深入挖掘数据规律，发挥数据价值，为提高城市运行管理能力、政策制定提供坚实的数据基础。 该方案的技术路线包含以下几个方面： 1、系统应基于B/S架构建设； 2、系统应采用开放性结构，具有良好的兼容性，并提供标准接口方便与其他应用系统对接； 3、系统应采用模块化设计，可按模块自由组装，并最终提供系统一体化产品，人机交互界面直观简洁； 4、系统应具有保证运行和数据安全的高可靠机制； 5、系统应设立安全的权限管理体制，用户权限设置应具有严格的控制； 6、技术体系采用国产化运行环境，.NET 或J2EE开发平台、Android平台及SQLSERVER数据库； 7、系统能够在360安全浏览器、IE8（及以上）浏览器等通用浏览器下运行正常，页面编码符合W3C标准。 8、采用主流、稳定的开发技术，适应PC终端接入和主流移动终端接入。引入HTML5技术，提高可用性和用户体验；采用JQuery框架实现前端页面的交互，轻量级别JS封装；采用DIV+CSS架构WEB设计标准，实现网页的合理、优化布局。 该方案最终建设目标：建成全市统一的12345政务服务热线，形成全市政务服务热线“一个号码对外、一级平台受理、各级依责办理”的运转模式。